Wij kijken door de ogen van de mensen die het werk doen, en beschouwen de situatie waarin zij zich bevinden: welke afwegingen zij maken en hoe ze komen tot handelingen en beslissingen. Hierdoor begrijpen we bij incidenten waarom het voor die mensen logisch was om te doen wat ze deden. We kijken ook met aandacht naar procedures en processen, met een doel: te begrijpen waarom er verschil is tussen de 'papieren realiteit' en de 'echte realiteit'. Hoe zouden procedures kunnen bijdragen aan het bereiken van gewenste uitkomsten in plaats van dat ze ervaren worden als hindernissen? En hoe zou een gebruikersvriendelijk ontwerp van technische hulpmiddelen kunnen bijdragen aan de praktijk? Wij zijn gedreven om met respect te kijken naar de operationele realiteit van de mensen die het werk uitvoeren. Die mensen vormen voor ons de basis van leren en verbeteren. Dat is waar wij voor staan!